Algunos productos, como el software y la información, son inherentemente digitales. Pero un número creciente de productos no digitales están agregando elementos de valor digital. Y el soporte digital de los procesos de compra puede mejorar el valor para el cliente de cualquier producto.
Las ventas de productos digitales han experimentado un auge prolongado, con una proporción cada vez mayor de dichas ventas basadas en suscripción (por ejemplo, SaaS) o basadas en el consumo (por ejemplo, servicios en la nube). Esto significa que la mayor parte del valor se acumula con el tiempo a medida que los clientes se benefician de su compra y continúan y amplían sus compras. En consecuencia, los vendedores deben adoptar un cambio de mentalidad de «ganar al cliente» a «mostrarle al cliente el camino hacia el valor». No es sorprendente que roles como el de gerente de éxito del cliente estén creciendo rápidamente.
Muchos productos no digitales están agregando funciones digitales. Por ejemplo, al utilizar datos de sensores en motores a reacción, locomotoras y fábricas enteras, General Electric crea «gemelos digitales» o representaciones digitales en tiempo real de activos físicos. Más de un millón de gemelos digitales han ayudado a los clientes de GE a crear máquinas y procesos más eficientes, por ejemplo, detectando necesidades de mantenimiento y sugiriendo ajustes para mejorar el rendimiento en los parámetros operativos. Los vendedores deben intensificar su conocimiento digital y ayudar a los clientes a obtener valor de estas funciones digitales.
Para todos los productos, los vendedores pueden usar herramientas digitales para agregar valor en el proceso de compra del cliente. Las herramientas digitales pueden ayudar a los compradores a encontrar soluciones, comparar alternativas y evaluar el valor continuo de sus compras.
Clientes y vendedores: adoptan a los nativos digitales como compradores y vendedores
Con un acceso más fácil a la información, los clientes de hoy exploran opciones y obtienen información antes de tratar con los vendedores. La tendencia se ve acelerada por el creciente de nativos digitales (NDs) en la fuerza laboral. Los ND se sienten cómodos formando opiniones haciendo su propia investigación en Internet y siguiendo las señales de sus pares y redes sociales.
A medida que los clientes más informados alejan el poder de los vendedores y las filas de NDs crecen, las empresas pueden responder de tres maneras: Primero, las empresas pueden influir en su presencia y personalidad en línea, asegurando así que la información que obtienen los compradores antes de interactuar con los vendedores pone a la empresa en la mejor posición. posible luz. En segundo lugar, los vendedores deben centrarse en descubrir lo que los clientes han aprendido a través de su investigación previa a la compra, proporcionando así un telón de fondo para identificar oportunidades para agregar valor. En tercer lugar, las empresas pueden aprovechar las habilidades que los trabajadores de ND aportan a los puestos de ventas. Estos incluyen competencia con herramientas digitales, conexiones en plataformas sociales, como LinkedIn, y habilidades que se adaptan bien a los roles de ventas que los compradores de ND valoran, como arquitectos de soluciones y gerentes de éxito del cliente. Al mismo tiempo, las empresas pueden gestionar la diversidad que los ND aportan a las organizaciones de ventas mediante la implementación de enfoques más creativos y diversos para la motivación y gestión de equipos.
Canales de ventas: habilitación de conexiones de clientes multicanal
Los clientes de hoy obtienen información de múltiples fuentes. Ellos «extraen» información de los sitios web de la empresa, videos en línea y sitios de reseñas. Obtienen información adicional cuando las empresas «envían» información por correo electrónico, mensajes de texto y vendedores.
Para que las conexiones multicanal funcionen, las empresas pueden comenzar por diseñar una combinación de canales que se adapte a la situación. Una plataforma puramente en línea podría funcionar para clientes más pequeños con necesidades de solución sencillas. Los clientes más grandes con más complejidad pueden necesitar una selección de canales, incluidas ventas en el campo, ventas internas y digitales. La combinación de canales deberá adaptarse a medida que la tecnología y las necesidades de los clientes y las preferencias de los canales evolucionen.
Con los canales adecuados en su lugar, las empresas deben orquestar los canales para crear una experiencia de compra consistente. Los clientes se sentirán frustrados si, por ejemplo, la información que ven en el sitio web de una empresa no coincide con lo que escuchan de un vendedor. Las herramientas de CRM e inteligencia artificial pueden ayudar a las empresas a ofrecer una experiencia de cliente multicanal sincronizada.
Enfoque basado en datos: uso de análisis para impulsar decisiones y procesos de ventas
En casi todos los dominios de las ventas, las decisiones basadas en datos están reemplazando las decisiones instintivas y intuitivas. Las organizaciones de ventas utilizan datos y análisis para mejorar la estrategia de ventas y el despliegue de recursos, la gestión del talento, la motivación del equipo de ventas y la participación del cliente.
Una empresa de servicios financieros utilizó la analítica para ayudar a su equipo de ventas internas externas a vender productos de crédito y préstamos a pequeñas empresas. Al examinar millones de registros telefónicos y analizar las llamadas telefónicas, la empresa descubrió información para mejorar la eficacia de las ventas. Primero, al enfocarse en solo siete de las 14 industrias objetivo, los vendedores podrían aumentar las ganancias en un 16%. En segundo lugar, al cambiar las llamadas a la hora adecuada del día, los vendedores podrían triplicar la probabilidad de ventas y aumentar las ganancias en un 20%. En tercer lugar, mediante el uso de técnicas de ventas consultivas específicas empleadas por los mejores profesionales, los vendedores podrían mejorar aún más su rendimiento.
En otro ejemplo, las empresas (incluida la propia LinkedIn) aprovechan LinkedIn para obtener mejores talentos de ventas. Los científicos de datos extraen LinkedIn para caracterizar e identificar posibles candidatos para puestos de ventas. Luego, la IA proporciona información sobre las probabilidades de que los candidatos tengan éxito (comparándolas con las personas que han tenido éxito en el pasado) y las probabilidades de que los candidatos se unan si se les hace una oferta (comparándolas con las personas que han aceptado ofertas anteriores). Los candidatos que obtienen una puntuación alta en ambas dimensiones reciben un «acercamiento cálido» de una conexión de LinkedIn de un solo paso que los anima a postularse.
Las organizaciones de ventas que abordan de manera proactiva estos desafíos tienen más probabilidades de navegar con éxito en el tumultuoso panorama digital, impulsando así el éxito de sus clientes y su empresa.
Créditos para: Andris Zoltners, Prabhakant Sinha y Sally Lorimer
